Beschwerde- und Konfliktmanagement im Kundenkontakt

Web-2022-01

Veranstalter:
Verband der Immobilienverwalter Hessen e. V.
Ort:
Online - Seminar
Datum:
20.01.2022
bis:
20.01.2022
Beginn:
09:30 Uhr
Ende:
12:00 Uhr
Preis (Verbands-Mitglieder): 59,00 € zzgl. Ust. (netto)
Preis (Nicht-Mitglieder): 109,00 € zzgl. Ust. (netto)

Referent(en): Wolfram M. Walter

Die Stimmung ist gereizt. Es mag an der aktuellen gesellschaftlichen Situation liegen, dass Kunden die aus ihrer persönlichen Sicht erlebte Ungerechtigkeiten immer massiver vorbringen. Dabei scheint der eine oder andere den Blick verloren zu haben, was angemessen ist und was nicht. Auch scheint es vielen Menschen schwer zu fallen, die Sachebene von der Beziehungsebene zu trennen. Zu hoch kochen die Emotionen, Handgreiflichkeiten sind leider keine Seltenheit mehr. Dabei eskaliert die Situation häufig nicht aufgrund des originären Beschwerdefalls sondern weil die Beschwerdekunden das Gefühl haben, man kümmert sich nicht um ihren Fall. Zu lange dauert die Bearbeitung, zu schlecht erfolgt die Kommunikation.

Dabei ist es keine Raketenwissenschaft, vernünftig mit Beschwerden umzugehen. Werden ein paar wenige Grundlagen bedacht, kann die Beschwerde zur Zufriedenheit alle Beteiligten gelöst werden. Werden potentielle Konfliktsituationen frühzeitig erkannt, können zeitnah Gegenstrategien entwickelt werden. Bei allem Respekt, dass der Kunde wichtig ist. Nicht weniger wichtig sind die Mitarbeiter. Daher ist es nicht nur sinnvoll, sondern notwendig, achtsam mit sich selber umzugehen und Stress im Kundenkontakt möglichst zu vermeiden.

Im Seminar wurden folgende Gesichtspunkte zum Thema besprochen:

  • Beschwerden als Chance
  • Beschwerdebearbeitung und Ablauf
  • Zielgerichtetes Beschwerdemanagement
  • Erkennen von Konflikten
  • Kennenlernen von Kommunikationsstrategien
  • Entschärfungsstrategien
  • Umgang mit Konfliktsituationen und sinnvolles Verhalten
  • Entstehung von Stress und Umgang mit Stress
  • Umgang mit der eigenen Person in kritischen Situationen
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